Інструкція про порядок подання звернень, скарг та претензій Споживачами.
- Споживач інформує про бажання подати звернення, скарги або претензії керівника (відповідальну особу) Постачальника.
- Відповідальна особа Постачальника попередньо інформує щодо мотивів позиції постачальника та право споживача звернутись до керівника Постачальника та право на письмовий запит до Постачальника.
- У разі невдоволення Споживача мотивами Постачальника, споживач звертається до керівника Постачальника щодо вирішення питання Споживача.
- У разі невдоволення позицією керівника Постачальника, споживач має право подати письмовий запит шляхом:
4.1. Звернення на електронну адресу Постачальника;
4.2. Звернення через мобільний додаток „Енергетика Он лайн”;
4.3. Зверненням у особистому кабінеті на офіційному веб-сайті Постачальника (у разі його повноцінного функціонування);
4.4. Зверненням листом на поштову адресу Постачальника.
5. Задля якісного розгляду звернення, скарги або претензії, Постачальник пропонує вказати у зверненні Споживача наступні дані:
5.1. Суть порушеного питання;
5.2. Мотиви позиції Споживача з посиланням на нормативні та/або нормативно-технічні акти, зміст Договору або Комерційної пропозиції Постачальника, тощо;
5.3. Пропозиції Споживача щодо порядку вирішення питання;
5.4. Пропозицію Споживача щодо каналу відповіді на звернення Споживача;
5.5. Пропозицію щодо терміну вирішення питання.
Процедура розгляду звернення, скарги, претензії Споживача Постачальником.
- Постачальник реєструє у встановленому порядку письмовий запит, який надійшов до Постачальника звичайним листом, на електронну адресу, через особистий кабінет споживача на офіційному веб-сайті Постачальника та через мобільний додаток „Енергетика Онлайн”.
- В залежності від складності питання, Постачальник готує відповідь самостійно або із залученням фахівця із правових питань в термін до 30 робочих днів, по можливості, дотримуючись пропозиції Споживача (за наявності такої) щодо терміну розгляду його питання, каналом передачі відповіді, запропонованим Споживачем або каналом надходження звернення.
- Постачальник у відповіді Споживачу задовольняє подання Споживача або надає обґрунтування позиції Постачальника із посиланням на положення Договору (Комерційної пропозиції до якої приєднався Споживач) та/або положення нормативних або нормативно-технічних актів.
- У відповіді Постачальник звертає увагу споживача на його право оскаржити рішення Постачальника у Регулятора та у судовому порядку.
Порядок розгляду скарг Регулятором передбачений ст. 21 Закону України «Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг».