Вирішення спірних питань

Інструкція про порядок подання звернень, скарг та претензій Споживачами.

  1. Споживач інформує про бажання подати звернення, скарги або претензії керівника (відповідальну особу) Постачальника.
  2. Відповідальна особа Постачальника попередньо інформує щодо мотивів позиції постачальника та право споживача звернутись до керівника Постачальника та право на письмовий запит до Постачальника.
  3. У разі невдоволення Споживача мотивами Постачальника, споживач звертається до керівника Постачальника щодо вирішення питання Споживача.
  4. У разі невдоволення позицією керівника Постачальника, споживач має право подати письмовий запит шляхом:

4.1. Звернення на електронну адресу Постачальника;

4.2. Звернення через мобільний додаток „Енергетика Он лайн”;

4.3. Зверненням у особистому кабінеті на офіційному веб-сайті Постачальника (у разі його повноцінного функціонування);

4.4. Зверненням листом на поштову адресу Постачальника.

5. Задля якісного розгляду звернення, скарги або претензії, Постачальник пропонує вказати у зверненні Споживача наступні дані:

5.1. Суть порушеного питання;

5.2. Мотиви позиції Споживача з посиланням на нормативні та/або нормативно-технічні акти, зміст Договору або Комерційної пропозиції Постачальника, тощо;

5.3. Пропозиції Споживача щодо порядку вирішення питання;

5.4. Пропозицію Споживача щодо каналу відповіді на звернення Споживача;

 5.5. Пропозицію щодо терміну вирішення питання.

Процедура розгляду звернення, скарги, претензії Споживача  Постачальником.

  1. Постачальник реєструє у встановленому порядку письмовий запит, який надійшов до Постачальника звичайним листом, на електронну адресу, через особистий кабінет споживача на офіційному веб-сайті Постачальника та через мобільний додаток „Енергетика Онлайн”.
  2. В залежності від складності питання, Постачальник готує відповідь самостійно або із залученням фахівця із правових питань в термін до 30 робочих днів, по можливості, дотримуючись пропозиції Споживача (за наявності такої) щодо терміну розгляду його питання, каналом передачі відповіді, запропонованим Споживачем або каналом надходження звернення.
  3. Постачальник у відповіді Споживачу задовольняє подання Споживача або надає обґрунтування позиції Постачальника із посиланням на положення  Договору (Комерційної пропозиції до якої приєднався Споживач) та/або положення нормативних або нормативно-технічних актів.
  4. У відповіді Постачальник звертає увагу споживача на його право оскаржити рішення Постачальника у Регулятора та у судовому порядку.

Порядок розгляду  скарг Регулятором передбачений ст. 21 Закону України «Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг».

Авторизація
*
*
Реєстрація
*
*
*
Генерація паролю